Unser Notfall-Prozess im Detail

17. Juni 2025 Support & Service
Ein Symbolbild eines Arbeitsplatzes mit dem Text "Roter Alarm? Unser Notfall-Prozess erklärt".

Im Idealfall merken Sie von unserem Support wenig. Ihre Website läuft, E-Mails kommen an, der Server schnurrt. Doch auch bei einer gut gewarteten Infrastruktur kann etwas passieren: eine fehlerhafte WordPress-Erweiterung, eine defekte Datenbank, ein DNS-Fehler. Und dann?

Wir bei TroiHost haben dafür einen klar definierten Notfallprozess, der auf Schnelligkeit, Klarheit und Verantwortung ausgelegt ist, auch wenn es mal nachts ist.

Was ist ein Hosting-Notfall überhaupt?

Nicht jeder Bug ist ein Notfall. Aber es gibt Situationen, in denen Reaktionszeit zählt:

  • Ihre geschäftskritische Website ist nicht erreichbar
  • Mails kommen nicht mehr an oder werden blockiert
  • Ihre Cloud ist offline und Sie brauchen dringend Zugriff
  • Ein Sicherheitsproblem droht Datenverlust

In solchen Fällen greift unser Hosting Notfall Support, abgestimmt auf das bei uns gebuchte Paket.

Wie läuft der Notfallprozess bei TroiHost ab?

  1. Sie rufen unsere spezielle Supportnummer an (erscheint nur im Kundencenter bei aktiver SLA)
  2. Sie geben Ihre persönliche Support-PIN ein
  3. Das System prüft Ihre Berechtigung und Sie nennen unserem System Ihr Anliegen
  4. Parallel wird ein internes Ticket erstellt – damit keine Zeit verloren geht
  5. Wir werden aktiv benachrichtigt (auch nachts und am Wochenende) und melden uns zeitnah zurück

Wir nennen das: Reaktionszeit mit Verantwortung.

Und wenn kein Notfall vorliegt?

Dann bleibt der Prozess freundlich, aber verbindlich. Wer außerhalb der Bürozeiten anruft und keine gültige Support-PIN hat, erhält einen Hinweis auf unsere regulären Kanäle (Mail, Ticketsystem, Supportseite). Kein Frust, kein Frickeln.

Was ist nötig, um den Support zu nutzen?

Ein aktives Supportpaket mit SLA. Diese können Sie jederzeit zu Ihrem Hosting-Paket hinzubuchen, ob mit garantierter Reaktion innerhalb eines Werktags oder mit 24/7-Erreichbarkeit im Notfall.

Wir unterscheiden dabei bewusst zwischen „Wir kümmern uns schnell“ und „Wir stehen Gewehr bei Fuß“.

Aber Achtung: Basis Support ist bei uns immer mit dabei! Das bedeutet, dass wir uns natürlich innerhalb unserer Bürozeiten trotzdem gerne um Ihr Anliegen kümmern und alle Systeme aktiv überwachen. Nur halt Nachts und am Wochenende nicht.

Interesse?

Schauen Sie gerne bei unseren Support-Paketen mal rein – Oder kontaktieren Sie uns, dann sprechen wir drüber.